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Telelavoro mobile per le forze vendita

Dalla primavera ’95, è partito il progetto di automazione delle forze vendita (circa 1000 venditori) che prevede la dotazione di una "valigetta telematica" equipaggiata con PC e stampante a colori. I venditori, in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo, sono in grado di gestire la loro agenda elettronica, accedere al Sistema Informativo per ottenere le informazioni necessarie a gestire il rapporto con il cliente, analizzare gli avanzamenti dei programmi commerciali di acquisizione degli ordini, garantire appropriati livelli di monitoraggio sull’attività di vendita e gestire il calcolo dei punteggi attribuiti ad ogni venditore in base al piano di incentivazione previsto. I principali risultati ottenuti dall’introduzione delle "valigette telematiche" sono stati : il miglioramento del presidio dei clienti e un aumento della media delle visite giornaliere per venditore; la riduzione del tempo trascorso in azienda per lo svolgimento delle attività amministrative; la diminuzione dei documenti cartacei e lo snellimento del processo di attribuzione delle "commissioni" previste dal piano incentivi.

Telelavoro Mobile per Assistenza Tecnica

In Telecom Italia è stata creata una nuova struttura di accettazione e gestione del reclamo, per apparati di fonia. Lo scopo era migliorare la qualità del servizio offerto in termini di riduzione dei tempi di intervento e aumento dell’efficacia. La struttura è suddivisa in un "Front Office", che gestisce la fase di accettazione del reclamo e la diagnosi attraverso il colloquio con il cliente o l’utilizzo di mezzi diagnostici, e di un "Back Office" che nel caso di problematiche complesse provvede a svolgere una analisi più approfondita. I tecnici dei Centri di Assistenza (circa 3.500 dipendenti) vengono coinvolti nei casi in cui sia necessario un intervento direttamente presso la sede del cliente. I tecnici , dotati di telefono cellulare, PC portatile e modem, si collegano al Sistema Informativo dei Centri di Assistenza tramite Numeri Verdi per acquisire tutte le informazioni gestionali e contrattuali necessarie alla risoluzione del guasto, possono fare consuntivi delle attività condotte o dei materiali utilizzati e, infine, ricevere le informazioni sulla successiva attività assegnata.

A supporto dell’attività della struttura del "Back Office" e dei tecnici dei Centri di Assistenza, è stato realizzato il "CSB On Line", una "banca di documenti ipertestuali" memorizzati su più Web server distribuiti tra tutte le sedi Territoriali e la Direzione Generale. Tale sistema, basato su Intranet, permette una gestione più efficiente dei reclami sfruttando le potenzialità offerte dalla telediagnosi.

Le informazioni residenti sui Web Server forniscono guide per diagnosticare il guasto, monografie tecniche di prodotti e sistemi, software di logistica, software di diagnostica e un archivio casistiche.

L’implementazione di quest’ultimo strumento ha apportato una serie di maggiori vantaggi: il migliore impiego del personale tecnico specializzato di "Back Office", la razionalizzazione degli interventi dei tecnici dei Centri di Assistenza, quantificabile in una riduzione del 30% del rapporto visite/intervento e con la soluzione dei guasti da remoto in circa il 20% delle richieste di intervento. Altri vantaggi sono stati: la riduzione di materiale cartaceo, l’eliminazione dell’utilizzo di software su supporti magnetici durante gli interventi presso il cliente e una maggiore uniformità dei documenti emessi.

"Servizio 12"

Remotizzazione

Dal 1995 è stata realizzata la "remotizzazione" del Servizio 12 (informazione elenco abbonati) che consiste nel trasferimento di quote di traffico dai Centri di Lavoro di città che registrano una attività particolarmente intensa verso sedi dislocate geograficamente lontano dal territorio di competenza.

A titolo di esempio: le chiamate che pervengono al "servizio 12" di Roma possono essere accolte indifferentemente dagli operatori in servizio presso il Centro di Lavoro di Roma oppure da quelli presso il Centro remotizzato di Messina.

L’adozione di tale modello organizzativo, che coinvolge attualmente circa 600 operatori, ha introdotto una notevole flessibilità nella struttura organizzativa e del lavoro, ha permesso la razionalizzazione del traffico telefonico con un più efficiente presidio su tutto il territorio nazionale e inoltre, ha permesso di redistribuire il lavoro senza ricorrere alla mobilità del personale.

La sperimentazione del telelavoro domiciliare per gli operatori del Servizio 12, prevista per circa 100 dipendenti, è attualmente in fase di realizzazione e si stanno raccogliendo le candidature dei dipendenti interessati.

L’Azienda si farà carico di tutte le spese necessarie a rendere possibile l’espletamento della prestazione di lavoro dal domicilio del lavoratore, dalla fornitura e l’installazione delle apparecchiature (computer, telefono, fax), al contributo per l’energia elettrica impiegata.

Il telelavoratore domiciliare continuerà ad essere integrato nell’organizzazione aziendale a tutti gli effetti e gli saranno garantite le medesime possibilità di sviluppo, carriera, diritti sindacali e formazione.

Saranno poste in essere tutte le iniziative necessarie a salvaguardare un adeguato livello di socializzazione del telelavoratore. I risultati della sperimentazione verranno analizzati al fine di valutare un consolidamento dell’istituto e la sua estensione ad altre tipologie di lavoro.

Da questa innovativa organizzazione del lavoro, l’azienda si attende vantaggi in termini di riduzione degli spazi e riorganizzazione architettonica degli uffici, minore assenteismo, aumento della motivazione dei dipendenti, maggiore produttività ed incremento della qualità del lavoro. I dipendenti avranno un risparmio sui tempi e sui costi di trasporto e una maggiore flessibilità nella gestione degli orari di lavoro.

L’architettura del telelavoro domiciliare è basata su postazioni di lavoro equipaggiate con schede ISDN connesse alle sale dei Centri di Lavoro. Il collegamento e la gestione sono garantiti nei Centri di Lavoro da un apposito modulo (detto Modulo di Comunicazione Remota), in grado di garantire l’interconnessione e l’integrazione funzionale della Postazione Operatore Remota con l’apparato che concentra le chiamate in arrivo e le smista ai posti operatore liberi.

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